In een tijdperk waar je via de app op je mobiele telefoon kan volgen waar de fietskoerier zich bevindt met jouw pizza, is het ondenkbaar dat een service afspraak wordt geschonden zonder pro actieve communicatie. Maar nog erger is het dat er zelfs geen service afspraken of verwachtingen zijn vastgelegd. Met alle beschikbare data wordt het tenslotte eenvoudiger om voorspellingen te doen en zo de juiste verwachtingen te wekken richting de klant. En klanten vinden het plezierig en professioneel om te weten waar ze aan toe zijn. Want printen is in volume wel dalende door de digitalisering, maar is nog steeds een van de primaire communicatie processen in de kantooromgeving. Een service overeenkomst voor een bedrijfsprinter zonder kpi’s is daarom vandaag de dag ondenkbaar. Maar wat leert de praktijk?

Wat is de service level agreement (sla) standaard in de wereld van de kantoorprinter?

Over het algemeen wordt er in de wereld van de kantoorprinter gestreefd om binnen een aantal werkbare uren on-site bij de klant te arriveren nadat de klant de storing heeft aangemeld. De standaard in Nederland is 8 kantooruren. Simpelweg betekent dit dat er next day een monteur gaat langskomen om de storing te verhelpen. Met grote waarschijnlijkheid betekent dit dat een gehele dag de bedrijfsprinter niet beschikbaar is. En spoedeisende documenten niet per post kunnen verzonden worden. Hoe erg is dit in een wereld die steeds verder digitaliseert? De vraag is meer terecht hoe professioneel je overkomt als je moet uitleggen dat de printer het excuus is dat je een gedane belofte niet kan nakomen. Kan je dit dan voorkomen voor het reilen en zeilen van jouw zakelijke printer? En hoe dan?

Wat is de ideale SLA situatie voor de kantoorprinter?

Managed Print Services is vandaag de dag een standaard voor het MKB. Maar in meerderheid is het niet meer dan het automatisch leveren van toners voor en het uitlezen van tellerstanden van de kantoorprinter. Een service met een laag basis niveau die onrecht doet aan de naam die de Managed Services titel draagt. Immers, veel klanten zijn een hoger service niveau gewend als het gaat om de IT infrastructuur. Daar wordt veel vaker gewerkt met een professionele Service Level Agreement waarin wederzijdse verwachtingen worden vastgelegd. En waar KPI’s (Key Performance Indicators) fungeren als leidraad voor de verwachtingen van de klant. Het moment van aankomst van de engineer speelt daar geen enkele rol. Alles draait om de time to fix. Wanneer zijn we weer up and running en is hetgeen waarvoor ik service betaal weer beschikbaar. En wat is de stok achter de deur als langere tijd de kpi’s worden overschreden? En is dit in een wederkerende basis rapportage vastgelegd die de hoofdagenda vormt tijdens review meetings? De basis voor een hechte en daardoor langdurige samenwerking is een professionele Service Level Agreement aangestuurd door KPI’s. 

10 tips in te stellen vragen voor een strakke SLA voor de kantoorprinter

Voordat U een Managed Print Services samenwerking afsluit is het raadzaam om de juiste partner te selecteren. Hoe doet U dat? Simpelweg door een tiental vragen te stellen. De antwoorden op de vragen geven U snel inzicht of U met de juiste partij om tafel zit. En of het verstandig is bij deze leverancier Uw kantoorprinter te bestellen.

Dit zijn de tien vragen die U helpen bij Uw selectieproces:

1. Is er in het service proces 1 telefoon nummer dat wij bellen voor alle vragen omtrent Hardware, Software, Supplies en Apps? 
2. Hoeveel procent van de kantoorprinter storingen wordt door Uw Service desk opgelost?
3. Kunt U het proces van automatisch verbruiksartikelen bestellen uitleggen?
4. Kunt U als leverancier remote in ons netwerk inloggen, meekijken en zelfs het bedieningspaneel van de multifunctional overnemen?
5. Binnen hoeveel uur na aanmelding storing is Uw engineer bij ons fysiek aanwezig? Stel, we bellen in de ochtend om 10.00 uur wanneer is de engineer dan aanwezig?
6. Kunt U over een langere periode aantonen dat U deze KPI heeft gerealiseerd? Heeft U een rapportage beschikbaar?
7. Hoeveel procent van de storingen wordt tijdens het eerste bezoek van de monteur opgelost?
8. Hoe werkt het proces van onderdelen bevoorrading richting de engineer?
9. Staat er zwart op wit een escalatieproces beschreven en hoe werkt dit?
10. Worden alle in deze vragen beschreven items op basis van kpi’s vastgelegd in de Service Level Agreement? En kunt U ook een voorbeeld rapportage laten zien?

Het stellen van de juiste vragen gaat U helpen met het vinden van de kantoorprinter partner met de professionele service die U vandaag de dag mag verwachten. Stelt U gerust deze vragen ook aan ons. Wij doen graag mee in Uw selectieproces. Neem daarom contact met ons op via 085-0645459 of doe gratis de Printerscan; https://printerscan.nl